Gestión de clientes en asesorías: de “WhatsApp y correos” a un flujo ordenado

En muchos despachos, la relación con el cliente se sostiene —sin querer— sobre una mezcla de WhatsApp, correos, llamadas y documentos sueltos. Al principio funciona; sin embargo, cuando crece la cartera o se intensifican campañas (trimestrales, renta, cierres), aparecen los mismos síntomas: peticiones duplicadas, versiones distintas de un mismo documento, plazos apurados y, además, una sensación constante de “apagar fuegos”.

El problema real: no es el canal, es la ausencia de proceso

WhatsApp y el email no son “malos” por sí mismos; el problema es que no garantizan:

• una única versión del documento,

• trazabilidad (quién pidió qué y cuándo),

• estado de cada solicitud,

• y un criterio único de archivo.

En consecuencia, el despacho pierde tiempo en tareas invisibles: buscar, perseguir, reenviar, confirmar y volver a pedir.

El objetivo: un único flujo para el 80% de las interacciones

Un despacho eficiente no intenta “controlarlo todo”. En cambio, estandariza el 80% de lo repetitivo y deja espacio para lo excepcional. Para lograrlo, conviene diseñar un circuito sencillo:

1. Entrada única de solicitudes y documentos

2. Clasificación por tipo y prioridad

3. Asignación y seguimiento

4. Validación y cierre

5. Archivo automático y acceso posterior

De este modo, el equipo trabaja con claridad y el cliente sabe exactamente dónde aportar documentación y cómo consultar el estado.

El flujo ordenado: modelo práctico en 6 pasos

1. Defina “canales permitidos” según el tipo de petición

Para empezar, establezca un criterio claro:

• Documentación contable/fiscal/laboral: siempre por canal centralizado (portal o repositorio).

• Consultas rápidas: canal controlado (por ejemplo, formulario o ticket).

• Urgencias reales: teléfono (con registro posterior).

Así, WhatsApp queda para lo inevitable, no para lo operativo.

2. Cree categorías fijas (y no más de 8)

Después, evite la clasificación infinita. Un ejemplo funcional:

• Facturas y gastos

• Bancos y justificantes

• IVA/retenciones/modelos

• Sociedades/cierre

• Laboral (altas, bajas, nóminas)

• Renta

• Requerimientos

• Otros

Por consiguiente, cualquier entrada “encaja” y el equipo no improvisa.

3. Use estados estándar para todo el despacho

Sin estados comunes no hay control. Con 5 es suficiente:

• Recibido

• En revisión

• Pendiente de cliente

• Resuelto

• Archivado

Además, estos estados permiten informar al cliente sin llamadas ni correos.

4. Establezca reglas de respuesta y plazos (SLA)

Para evitar fricciones, comunique expectativas:

• consultas: 24–48 h,

• documentación: corte semanal o mensual,

• urgencias: definición explícita.

En consecuencia, el cliente entiende prioridades y el despacho evita promesas imposibles.

5. Centralice la documentación con trazabilidad

El cambio clave es éste: un único lugar para documentos y comunicaciones operativas. De lo contrario, el despacho seguirá “persiguiendo” archivos en múltiples hilos.

Aquí encaja un portal del cliente: el cliente sube documentación, el despacho valida, queda registro y el histórico se conserva.

6. Cierre y archivo: lo que no se archiva, se repite

Finalmente, cada caso debe acabar con:

• documento vinculado,

• respuesta registrada,

• y archivo accesible.

De esta forma, la siguiente campaña no empieza desde cero.

Cómo introducir el cambio sin perder clientes (ni al equipo)

Para que funcione, conviene aplicar tres principios:

• Transición gradual: primero, un grupo de clientes (los más receptivos o los de mayor volumen).

• Regla simple: “si es documento, va por el canal único”.

• Comunicación breve: un mensaje estándar y recordatorios amables durante 2–3 semanas.

Además, si el equipo lo aplica de forma consistente, el cliente se adapta mucho más rápido de lo que parece.

Cómo lo facilita GEYCE: centralización y portal del cliente

Cuando el despacho trabaja con un entorno integrado, ordenar el flujo es más sencillo. En este sentido, GEYCE incorpora un enfoque orientado al despacho profesional y, especialmente, el Portal del Cliente, que ayuda a estructurar el intercambio documental y la comunicación de forma más ordenada y segura, evitando depender de cadenas de correos y mensajes dispersos.

En definitiva, el objetivo no es “usar más herramientas”, sino trabajar con un método apoyado en un sistema donde la información quede centralizada, trazable y reutilizable.